La Customer Experience (CX) è definita come "il modo in cui i Clienti percepiscono l'insieme della loro interazione con l'Azienda"; quindi, a realizzare la CX concorrono tutti contatti fra il cliente e l’azienda. L’acquisto di un prodotto/servizio è solo un momento del “Customer Journey” composto da tutti i momenti che precedono e seguono l’acquisto.

Non basta immaginarsi il viaggio del cliente, bisogna viaggiare con lui.

  • Chi è il Vostro cliente target?
  • Quali sono le fasi del suo viaggio?
  • Quali sono i suoi “Punti di contatto” (POC), ossia dove e quando avviene l’interazione fra Voi ed il Cliente?
  • Quale è l’esperienza del cliente per ogni POC?
  • Come far diventare ogni POC un “Punto di eccellenza” (POE)?
  • Quali POC possono essere “Punti di differenziazione” (POD)?

E’ possibile produrre un’eccellente CX se il personale dell’Azienda non vive all’interno dell’organizzazione una eccellente “Employee Experience” (EX)?

L'esperienza del dipendente racchiude tutto ciò che le persone incontrano, osservano o sentono nel corso del loro viaggio, “Employee Journey”, presso un'organizzazione. Una eccellente CX migliora i risultati economici dell’azienda e il successo durevole. Una eccellente EX permette di “tirare fuori il meglio” di ogni collaboratore e migliorare la produttività globale.   CX ed EX, due facce della stessa medaglia.

Programma dell’incontro

  • Il modello di riferimento
  • I punti salienti del CEM - EEM
  • Come realizzare un progetto CEM - EEM

 

  1. il Customer/Employee Journey
  2. il Cliente Target
  3. i punti di contatto (POC)
  4. i punti di Eccellenza (POE)
  5. i punti di differenziazione (POD)

 

  • Gli strumenti informatici del CEM-EEM
  • CEM-EEM e innovazione
  • Un caso aziendale
  • Commenti e Dibattito

Relatori

Ing. Roberto Tacconi - Ing. Claudio Dubbini ( Senior Partner di Studio Tacconi )

Dott. Alessandro Garofalo ( Garofalo & Idee Associate Srl )

Ing. Matteo Linotto ( Neosperience Spa )

Iscrizione

Giovedì 4 Luglio 2019 – Ore: 9.00 – 17.00
presso: NH Hotel – Via Portico, 75 – 24050 Orio al Serio (Bg)
e-mail per l'iscrizione: commerciale@studiotacconi.com